即时化响应：高效精细服务促党建引领落地——基于孝昌县新岗村“十分钟服务承诺”实践的调查与思考

作者：关庆华  责任编辑：许家秀  信息来源：中国农村研究院  发布时间：2022-02-07  浏览次数： 31121次

习近平总书记于2019年11月在上海考察时强调：“要推进服务供给精细化，找准服务群众的切入点和着力点，对接群众需求实施服务供给侧改革，办好一件件民生实事。”开展高效精细服务，既是落实服务供给侧改革的必然要求，也是满足群众多样化需求的内在需要。但长期以来，农村服务供给面临“主体单一、方式低效、质量低下”的问题，使群众的切实需求难以得到及时满足。对此，湖北省孝昌县新岗村以强化基础配套为支撑，以健全工作机制为重点，以层级考核监督为保障，创新开展“十分钟服务承诺”，实现了诉求表达“畅通化”、服务响应“即时化”、服务供给“高效化”，使高效精细服务落地见效，促进了农村党组织的核心引领作用发挥，探索出以高效精细服务促党建引领落地的有效经验模式。

一、强化基础配套，保精细服务开展“基础牢”

（一）建强服务团队，精细服务“有人为”

一是干部示范带动，精细服务有“头雁”领航。在党支部书记带领下，新岗村村两委干部带头践行“十分钟服务承诺”，在接到群众服务诉求后10分钟内赶到现场开展服务，并陆续带动60名无职党员主动认领服务岗位，充分释放“头雁效应”。二是多元主体参与，精细服务有“群雁”同航。在村干部的引领下，新岗村内的“五老”人员、在外乡贤、各类志愿者等主体积极参与到“十分钟服务承诺”活动当中，组建了由多元主体参加的服务团队，形成了“群雁”同航的生动局面。三是发掘后备人才，精细服务有“新雁”随航。新岗村建立了村级乡土人才库、后备干部库、入党积极分子储备库，同时，强化优秀人才跟踪培养管理，有意识将其吸纳为服务队员，不断为服务团队注入新鲜血液。

（二）配套服务经费，精细服务“有钱为”

一是乡镇专项配套，常态开展能保障。王店镇党委按每季度1万元的标准为下辖村庄拨付专项服务经费，为“十分钟服务承诺”工作常态开展提供资金保障。二是民政系统补助，专项经费能落实。在村级公共服务项目建设中，新岗村向上积极争取民政系统的相应补助，为村庄专项公共服务项目落地提供资金支持。三是村级集体筹资，经费缺口能补足。在政府资金支持之外，新岗村以村级集体经济为依托，并号召村民自愿捐助，及时补足经费缺口，保障服务的正常开展。

（三）用活服务阵地，精细服务“有依托”

一是建设志愿服务中心，常态服务有载体。新岗村依托党群服务中心，打造高效便捷的服务窗口，设立代办服务、矛盾调解、技术指导、心理咨询等服务岗位，为群众提供常态化优质服务。二是用好便民服务网点，服务开展更便捷。在自然村一级，新岗村建立便民服务站，广泛开展文明劝导、治安巡逻、紧急救助、防控宣传等多项便民服务。三是整合网络服务平台，服务提供更灵活。新岗村充分利用微信、QQ等网络平台，定人定岗服务外出务工村民，帮助外出村民解决村内事务，每月推送村情信息，灵活为在外村民提供切实服务。

二、健全工作机制，保精细服务供给“高效化”

（一）“立体式”问需，明服务供给方向

一是坚持“邻里访”，察民情访民苦。服务队员通过进门入户了解在村群众的诉求和实际困难，重点掌握独居老人、无人照看小孩等特殊困难群体的需求。二是用好“群里问”，聚民困集民忧。新岗村建立“新岗家园”微信群，在群里广泛搜集村民的问题和意见，并对其进行梳理、归类。比如，疫情防控期间，村“两委”通过微信群及时知悉群众缺少的生活物资，并安排志愿者化身“代购员”和“快递员”精准送达。三是依托“电话询”，听民声汇民意。对在外务工人员，服务队定人定岗，常态通过电话了解其在工作、生活中面临的实际困难，协助解决后顾之忧，做到家家有人关注、事事有人帮衬。

（二）“零延时”响应，促服务供给高效

一是“一卡式”服务公开，诉求表达畅通化。新岗村以“明白卡”的形式公开服务承诺的事项、时限以及联络方式，并将“明白卡”发放到户，使群众能顺畅表达自己的服务需求。二是“一键式”服务呼叫，服务响应即时化。服务队员24小时保持手机畅通，群众若遇突发事件或有服务诉求，只需一个电话就有服务队员赶到现场解决问题。一位村干部说到：“我们有时凌晨2点还会接到群众电话，也都会往现场赶，村民称呼我们是‘村级110’。”三是“高效化”服务供给，服务效率再提升。新岗村要求服务队员在接到群众服务诉求后，十分钟内赶到现场，快速高效解决问题，最大程度提升群众的获得感。

（三）“规范化”落实，保服务落地见效

一是明确责任分工，职责清晰“规范办”。新岗村成立“十分钟服务承诺”工作领导小组，明确村党组织是责任主体，村党支部书记是第一责任人。服务队员根据自身特长认领服务岗位，并按岗位职责开展工作，避免“一人多岗”。二是落实首办负责，避免推诿“主动办”。服务团队建立首办负责制，要求凡能现场办好的事，必须第一时间当面解决；对棘手的问题，首办人要及时提请村“两委”研究；对村级不能解决的重大事项，由村党组织及时向上级请示汇报。三是全科受理服务，综合服务“快速办”。新岗村服务承诺事项涵盖了日常服务、突发情况、重大变故、群体性事件和违法违纪等5项重点类别，囊括了村民关心的就业、教育、医疗等各方面服务需求，使村民的各类服务需求均能得到回应。

三、层级考核监督，保精细服务升级“动力足”

（一）党政双向考核，服务质量监督“有力量”

一是开展服务质量考核，引导村庄重视服务。王店镇制发《村（社区）“两委”班子量化考核实施办法（试行）》，将“十分钟服务承诺”作为村“两委”量化考核重点指标，考核结果与村干部绩效报酬、选拔推优挂钩，引导村级重视“十分钟服务承诺”工作。二是加强服务指导督办，严把村庄服务质量。王店镇选派驻村第一书记指导督办村级服务承诺落实情况，不定期组织工作专班到各村开展检查，严把服务质量关口。三是评选服务示范村庄，强化服务工作激励。镇党委每年对各村“十分钟服务承诺”开展情况进行评级，评选出一批服务工作落实好的示范村庄，在项目支持、奖优评先等方面予以适当奖励，强化服务工作激励。

（二）党员多方回访，服务质量优化“有支撑”

一是做好“现场评”，及时收集意见抓整改。新岗村强化“现场听评”和“日志纪实”工作要求，要求服务人员在结束服务后，现场听取和准确记录村民的服务评价和意见建议，针对性地提升服务质量。二是召开“座谈会”，定期征求建议明路向。新岗村定期召开座谈会，邀请镇村干部、“五老”人员、党员代表、村民代表等参加，以座谈交流、问卷调查等方式对村级服务方式、内容和效果进行回访，为优化服务质量提供路向。三是组织“日常巡”，密切关注舆论促改进。服务队员轮流对村湾进行日常巡查，及时关心村庄发生的大事小情，常态留心服务工作的意见建议，为改进服务质量提供参考。

（三）干群互评互帮，服务能力提升“有实效”

一是开展专项民主评议，主动为民服务更自觉。服务团队每月采取队员自评、群众评议、支部点评的方式，对成员的服务工作进行民主评议，强化队员主动为民服务的自觉性。二是村民代表评分定档，服务提质增效有榜样。新岗村每月邀请村民代表对服务人员的服务质量、态度、效果等评议打分，评分最高的队员被授予当月“服务之星”，并给予一定奖励，为提升服务质量树立榜样。三是支部帮扶弱势队员，补齐服务短板更精准。村党支部及时提醒帮助服务评价较差的弱势队员，帮助其改进服务工作中的不足，精准补齐服务短板。

四、高效精细服务促党建引领落地的经验启示

（一）建强基层党组织是高效精细服务开展的核心前提

农村党组织是服务群众最前沿的基层组织，是党领导人民、服务人民的坚强堡垒。在开展“十分钟服务承诺”活动过程中，新岗村以村党支部成员为主体，注重发挥“头雁”领航效应，并建立乡土人才库、入党积极分子储备库等，从存量和增量两个维度建强村级党组织，为高效精细服务开展提供核心引领力量。同时，在开展服务的过程中，村级党组织的凝聚力和战斗力进一步增强，领导核心地位进一步巩固，实现了党的建设与服务供给的双赢。

（二）即时化响应是高效精细服务落地的关键要求

让群众需求得到即时化响应是高效精细服务落地的关键，也是改善服务供给效率的内在需要。在服务供给实践中，新岗村建立了“一键式呼叫 全天候响应 10分钟到场办理”的零延时响应机制，实现了诉求表达“畅通化”、服务响应“即时化”、服务供给“高效化”，有效保障了高效精细服务落地见效。因此，开展高效精细服务，即时化响应是核心要求和基本准绳。

（三）注重吸纳民意是高效精细服务升级的重要抓手

村民是精细化服务的受用者，也是开展服务的一线实践者。精细化服务提质升级，必须注重吸纳民意，发挥村民的主体性作用。新岗村在改善、升级服务中，通过多种渠道听取村民的服务评价，以此作为改善服务的重要指引，并强化对村民服务评价的反馈，构建了“村民愿意评，服务能升级”的良好局面。未来，推动高效精细服务不断升级优化，有效吸纳民意是重要着力点。