标准化服务：促农村社区公共服务“先行一步” ——基于山东省东平县耿山口村服务标准化建设的调查与思考

作者：李科颖  责任编辑：王飞雪  信息来源：  发布时间：2020-03-15  浏览次数： 2103次

2017年12月中央农村工作会议提出要“逐步建立健全全民覆盖、普惠共享、城乡一体的基本公共服务体系”。这就说明推进农村公共服务标准化也已成为当前我国农村居民的现实需求。但是现阶段，我国部分农村地区公共服务基础设施尚欠完备、建设资金较为缺乏、服务人员专业不足、服务过程粗放不精，使得农村公共服务供给“力有不逮”，进而导致农民对于公共服务的需求难以满足、服务质量难以提升。为破解这一难题，耿山口村探索出一条以“标准化服务”提升农村社区公共服务能力的新路子，即以群众需求为导向，以便民、惠民、利民为宗旨，通过提供清单化、规范化和差异化服务打造服务标准化，进而推动农村社区公共服务实现均等化、普惠化和便捷化目标。可以说，耿山口村对公共服务标准化的改革探索为东平县其他农村社区提供了学习范本，具有可借鉴、可参考的现实价值。

一、以便民为牵引，立标订制，助服务“走实”

耿山口村以“便民、规范、高效”为服务宗旨，通过对服务流程和服务内容制定统一标准，并根据群众需求提供差异化服务，确保社区各项标准化服务落地生效。

（一）窗口“下移”，服务流程规范化，让群众“跑得少”

耿山口村通过将服务下移，打通服务流程，从而提高服务效率，让群众少跑路、办成事。第一，建平台，打造“一站式”服务。耿山口村将行政、经济等所有社区服务内容统一集中到服务大厅，为居民办理各项业务“搭桥铺路”。社区工作人员耿进秀说：“有了这个办事大厅后，群众办事方便多了。”第二，设窗口，实现“流程化”服务。耿山口设立党建、社区、企业及计生四类窗口，且各窗口通过推行“一窗受理、内部运转”的办理模式，让服务有章可循、有据可依，使群众能一目了然。第三，明职责，推进“监督式”服务。社区服务中心的工作人员为每一位居民办理服务后，都需要办理人签名，确保每项服务做到“事事有人管，件件有回音”，促使工作人员认真履职。2018年服务投诉同比2017年下降了235件，下降率为65%。群众满意度同比上一年增长了75%。第四，汇民意，提供“反馈式”服务。社区通过建立QQ群、微信群，设置意见箱等方式，实现线上反馈与线下反馈相结合；此外，社区党员、干部还通过不定期走访等非定点方式收集群众意见，并根据意见及时进行有效处理，解决居民迫切需求。

（二）清单“上墙”，服务内容透明化，让群众“看得见”

为推进公共服务专业化供给，耿山口村将服务内容、事项以及结果进行清单化操作。居民根据清单，可按图索骥享受服务。首先，服务内容分门别类，避免“胡子眉毛一把抓”问题。社区服务中心将社区公共服务内容分为农村危房改造、养老保险办理等六大类，对各项服务进行精细化分类，使居民一进大厅就能明晰服务内容。其次，服务事项逐一上墙，破解“群众办事疑惑多”困境。在分门别类基础上，社区服务中心将服务内容和细则张贴在大厅墙上，便于群众了解。对于在办理事项过程中仍存有疑惑的群众，社区实行“指导办理”和“代为办理”。社工工作人员耿中军说到：“一看墙上清单，就知道要准备什么材料，办事也快了。”最后，服务结果定期公示，根除“服务供给常怠慢”难题。为杜绝服务懒散，社区及时公示服务结果清单，倒逼干部提高办事效率。社区通过要求公共服务结果清单“上栏”，确保群众实时掌握服务进程。2018年社区服务效率相比去年提升55%。

（三）需求“分类”，服务对象差异化，让群众“乐得笑”

耿山口村为解决以往服务“一刀切”，根据服务对象之间的需求差异，对症下药，让居民各取所需，使社区真正服务于民。一是以基础性需求为先导，供给大众化服务。为解决居民对新生活不适应的问题，社区组织包括2名村主任和1名群众代表在内的40余人组成讲解队。队员挨家挨户发放“明白纸”，同时一对一给居民演示天然气等日常家用设施的使用方法以及需要注意的事项。二是以差异型需求为关键，实行针对性服务。社区根据居民的年龄、性别进行分类，因人而异提供服务。比如，为了充实妇女的日常生活，村集体出资为社区的腰鼓队、广场舞成员购买服装和舞蹈扇子。村主任范东玉说：“我们竭尽全力为妇女活动提供场所，现在社区的妇女们每天都是乐呵呵的。”三是以提升类需求为补充，订制发展型服务。耿山口村根据居民的技能需求，依托乡镇开展就业培训，通过村集体出资，全面提升居民的生产技能。截止到2018年12月，社区先后派居民参加了三期面点加工培训课以及林业规划技术培训课，培训人员达500多人次。

二、以惠民为目标，提质增效，使服务“走稳”

耿山口村以提升居民幸福感为目标，立足建设标准化公共服务，社区服务能力得到质的飞跃。

（一）协调了服务资源，推进了农村社区服务均等化

耿山口村通过不断协调服务资源，着力解决了当前社区存在的就业、救助、上学等基本服务问题，打造了一道道服务均等化的风景线。首先，劳有所得，从“有保障”到“节节高”。原来社区就业困难成员只能靠低保生活，社区通过拓展就业渠道，让其享受均等的就业机会。如社区招聘物业工作人员时，优先使用本社区就业困难人员，截止到2018年12月，社区物业已经解决了37人的就业难问题。其次，病有所医，从“不敢治”到“帮你治”。耿山口村在干部主导规划、党员带头引领、志愿群众参与的协作下，创立了爱心基金组织用于救助患病群体。迄今为止，志愿者累计捐款135600元，其中2017年用于救助社区内部重病患者支出达19561元。最后，学有所教，从“上学远”到“上学近”。为满足社区幼儿教育需求，社区及时规划建设用地，面向社会选拔高质量的专业教师资源，让社区适龄幼儿在家门口即可接受教育，实现了“上学不进城”。

（二）拓宽了服务范围，推动了农村社区服务普惠化

耿山口村通过建立“户-楼栋-社区”联动机制，实现了服务对象广覆盖。具体体现在：其一，以家户为点，延长了生活资源水平线。社区生活资源供给涉及的家庭数量不断增加，有效地缓解了居民生活压力，如村集体出资免除社区全部家庭首年的水费、电费以及物业费；社区每年举办“入户送温暖”活动，为每户发放被子等生活用品。其二，以楼栋为线，拓展了娱乐资源覆盖面。通过在社区合理位置建立文化长廊、健身区以及儿童娱乐设施，实现娱乐资源100%覆盖。居民下楼就可以到广场锻炼，社区为居民生活休闲带来了便利。其三，以社区为面，扩大了福利资源联合体。耿山口村通过租金优惠政策引入市场资源，建立养老中心，不仅接纳占本社区总人口58%的老年居民，同时还能将服务辐射到临近社区，有效地缓解了居民的养老压力。

（三）升级了服务方式，实现了农村社区服务便捷化

耿山口村利用现代信息和通信技术，提升了基本公共服务水平，从而便捷、高效地解决了居民日常生活诉求。一是自助终端“无年休”，使居民更舒心。耿山口村在服务中心集中设置煤气、电力综合以及求职自助服务区，全年为居民提供水、电、工作机会等“一揽子”自助服务，让居民不出社区门，就能办好事。二是线上服务“全天候”，促居民更定心。社区物业建立微信交流群，居民24小时自由“群聊”，实时向物业反映日常生活难题，提高了物业解决问题的效率。一耿姓大叔说：“我在群里反映楼前路灯坏了，不出2天物业就把路灯修好了。”三是应急平台“零延迟”，让居民更安心。服务中心设立突发事件应急中心、社区物业值班室构建临时性应急平台，形成应急突发机制。在2017-2018年社区多次突发事件中，社区取得“人员无伤亡、财产零损失”的成绩。

三、以利民为根本，精耕细化，促服务“走远”

耿山口村通过精准细化服务流程、科学重组服务内容、因人而异划分服务对象，打造了升级版的社区公共服务样本，对创新农村公共服务机制提供了有益借鉴。

（一）标准化服务是提升农村社区公共服务能力的有效途径

《山东省乡村振兴规划》提出“要把标准化理念贯穿乡村振兴全过程，全力打造乡村振兴齐鲁样板。”但是以往的农村由于未能推进标准化公共服务建设，导致其陷入公共服务供给能力不平衡不充分的困境。耿山口村通过打造标准化服务模式，即始终坚持以居民需求为导向，规范服务流程，细化服务内容，区分服务对象，提升了农村的公共服务能力，增强了社区群众的获得感和幸福感。

（二）农村社区标准化服务的运转离不开专业化平台

推进农村标准化服务需要专业化的服务平台。然而过去农村由于没有形成一个专业化的服务平台，使得服务资源不能科学配置、居民办事经常毫无头绪。对此，耿山口村以服务中心为平台，充分发挥其聚合优势，将党群服务、农业服务、社区服务等各类服务资源统一规划至中心，同时平台通过“服务清单上墙”等形式进一步完善服务中心的服务标准，让服务中心真正成为便民、利民、惠民的服务平台，大大提升居民幸福感和社区和谐度，有力地推动社区的各项工作。

（三）标准化服务需注重服务对象的差异性

加强基本公共服务标准化建设，要求服务面向不同群体，解决不同人群日常生活的“关键小事”。耿山口村结合不同年龄、性别的居民需求，通过意见箱、定时走访等广覆盖的服务需求汇集形式，征求社区居民的不同需求，为居民的不同需求“量体裁衣”。社区把服务对象划分类别，通过提供多样化的服务，满足不同群体的真实诉求。在社区的服务建设过程中既见“干部身影”又见“村民身影”。

（四）标准化服务是提升农村社区公共服务能力的未来方向

2018年中央一号文件指出要“建立健全基本公共服务标准体系”。然而，当前我国农村地区社区公共服务方面仍存在“资源配置不合理、服务能力不突出、服务效应不持续”等问题。耿山口村通过创新服务模式、丰富服务内容、拓展主体功能等方式，打破了传统社区公共服务的僵局，让村民获得感更加充实、幸福感更有保障、安全感更可持续，全面提升了农村社区公共服务能力，为东平县农村地区的公共服务标准化建设提供了有益范本。