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即时化响应:高效精细服务促党建引领落地 ——基于孝昌县新岗村“十分钟服务承诺”实践的调查与思考

作者:关庆华  责任编辑:蒋 韵  信息来源:  发布时间:2022-03-12  浏览次数: 29359

习近平总书记于2019年11月在上海考察时强调:“要推进服务供给精细化,找准服务群众的切入点和着力点,对接群众需求实施服务供给侧改革,办好一件件民生实事。”开展高效精细服务,既是落实服务供给侧改革的必然要求,也是满足群众多样化需求的内在需要。但长期以来,农村服务供给面临“主体单一、方式低效、质量低下”的问题,使群众的切实需求难以得到及时满足。对此,湖北省孝昌县新岗村以强化基础配套为支撑,以健全工作机制为重点,以层级考核监督为保障,创新开展“十分钟服务承诺”,实现了诉求表达“畅通化”、服务响应“即时化”、服务供给“高效化”,使高效精细服务落地见效,促进了农村党组织的核心引领作用发挥,探索出以高效精细服务促党建引领落地的有效经验模式。

一、强化基础配套,保精细服务开展“基础牢”

(一)建强服务团队,精细服务“有人为”

一是干部示范带动,精细服务有“头雁”领航。在党支部书记带领下,新岗村村两委干部带头践行“十分钟服务承诺”,在接到群众服务诉求后10分钟内赶到现场开展服务,并陆续带动60名无职党员主动认领服务岗位,充分释放“头雁效应”。二是多元主体参与,精细服务有“群雁”同航。在村干部的引领下,新岗村内的“五老”人员、在外乡贤、各类志愿者等主体积极参与到“十分钟服务承诺”活动当中,组建了由多元主体参加的服务团队,形成了“群雁”同航的生动局面。三是发掘后备人才,精细服务有“新雁”随航。新岗村建立了村级乡土人才库、后备干部库、入党积极分子储备库,同时,强化优秀人才跟踪培养管理,有意识将其吸纳为服务队员,不断为服务团队注入新鲜血液。

(二)配套服务经费,精细服务“有钱为”

一是乡镇专项配套,常态开展能保障。王店镇党委按每季度1万元的标准为下辖村庄拨付专项服务经费,为“十分钟服务承诺”工作常态开展提供资金保障。二是民政系统补助,专项经费能落实。在村级公共服务项目建设中,新岗村向上积极争取民政系统的相应补助,为村庄专项公共服务项目落地提供资金支持。三是村级集体筹资,经费缺口能补足。在政府资金支持之外,新岗村以村级集体经济为依托,并号召村民自愿捐助,及时补足经费缺口,保障服务的正常开展。

(三)用活服务阵地,精细服务“有依托”

一是建设志愿服务中心,常态服务有载体。新岗村依托党群服务中心,打造高效便捷的服务窗口,设立代办服务、矛盾调解、技术指导、心理咨询等服务岗位,为群众提供常态化优质服务。二是用好便民服务网点,服务开展更便捷。在自然村一级,新岗村建立便民服务站,广泛开展文明劝导、治安巡逻、紧急救助、防控宣传等多项便民服务。三是整合网络服务平台,服务提供更灵活。新岗村充分利用微信、QQ等网络平台,定人定岗服务外出务工村民,帮助外出村民解决村内事务,每月推送村情信息,灵活为在外村民提供切实服务。

二、健全工作机制,保精细服务供给“高效化”

(一)“立体式”问需,明服务供给方向

一是坚持“邻里访”,察民情访民苦。服务队员通过进门入户了解在村群众的诉求和实际困难,重点掌握独居老人、无人照看小孩等特殊困难群体的需求。二是用好“群里问”,聚民困集民忧。新岗村建立“新岗家园”微信群,在群里广泛搜集村民的问题和意见,并对其进行梳理、归类。比如,疫情防控期间,村“两委”通过微信群及时知悉群众缺少的生活物资,并安排志愿者化身“代购员”和“快递员”精准送达。三是依托“电话询”,听民声汇民意。对在外务工人员,服务队定人定岗,常态通过电话了解其在工作、生活中面临的实际困难,协助解决后顾之忧,做到家家有人关注、事事有人帮衬。

(二)“零延时”响应,促服务供给高效

一是“一卡式”服务公开,诉求表达畅通化。新岗村以“明白卡”的形式公开服务承诺的事项、时限以及联络方式,并将“明白卡”发放到户,使群众能顺畅表达自己的服务需求。二是“一键式”服务呼叫,服务响应即时化。服务队员24小时保持手机畅通,群众若遇突发事件或有服务诉求,只需一个电话就有服务队员赶到现场解决问题。一位村干部说到:“我们有时凌晨2点还会接到群众电话,也都会往现场赶,村民称呼我们是‘村级110’。”三是“高效化”服务供给,服务效率再提升。新岗村要求服务队员在接到群众服务诉求后,十分钟内赶到现场,快速高效解决问题,最大程度提升群众的获得感。

(三)“规范化”落实,保服务落地见效

一是明确责任分工,职责清晰“规范办”。新岗村成立“十分钟服务承诺”工作领导小组,明确村党组织是责任主体,村党支部书记是第一责任人。服务队员根据自身特长认领服务岗位,并按岗位职责开展工作,避免“一人多岗”。二是落实首办负责,避免推诿“主动办”。服务团队建立首办负责制,要求凡能现场办好的事,必须第一时间当面解决;对棘手的问题,首办人要及时提请村“两委”研究;对村级不能解决的重大事项,由村党组织及时向上级请示汇报。三是全科受理服务,综合服务“快速办”。新岗村服务承诺事项涵盖了日常服务、突发情况、重大变故、群体性事件和违法违纪等5项重点类别,囊括了村民关心的就业、教育、医疗等各方面服务需求,使村民的各类服务需求均能得到回应。

三、层级考核监督,保精细服务升级“动力足”

(一)党政双向考核,服务质量监督“有力量”

一是开展服务质量考核,引导村庄重视服务。王店镇制发《村(社区)“两委”班子量化考核实施办法(试行)》,将“十分钟服务承诺”作为村“两委”量化考核重点指标,考核结果与村干部绩效报酬、选拔推优挂钩,引导村级重视“十分钟服务承诺”工作。二是加强服务指导督办,严把村庄服务质量。王店镇选派驻村第一书记指导督办村级服务承诺落实情况,不定期组织工作专班到各村开展检查,严把服务质量关口。三是评选服务示范村庄,强化服务工作激励。镇党委每年对各村“十分钟服务承诺”开展情况进行评级,评选出一批服务工作落实好的示范村庄,在项目支持、奖优评先等方面予以适当奖励,强化服务工作激励。

(二)党员多方回访,服务质量优化“有支撑”

一是做好“现场评”,及时收集意见抓整改。新岗村强化“现场听评”和“日志纪实”工作要求,要求服务人员在结束服务后,现场听取和准确记录村民的服务评价和意见建议,针对性地提升服务质量。二是召开“座谈会”,定期征求建议明路向。新岗村定期召开座谈会,邀请镇村干部、“五老”人员、党员代表、村民代表等参加,以座谈交流、问卷调查等方式对村级服务方式、内容和效果进行回访,为优化服务质量提供路向。三是组织“日常巡”,密切关注舆论促改进。服务队员轮流对村湾进行日常巡查,及时关心村庄发生的大事小情,常态留心服务工作的意见建议,为改进服务质量提供参考。

(三)干群互评互帮,服务能力提升“有实效”

一是开展专项民主评议,主动为民服务更自觉。服务团队每月采取队员自评、群众评议、支部点评的方式,对成员的服务工作进行民主评议,强化队员主动为民服务的自觉性。二是村民代表评分定档,服务提质增效有榜样。新岗村每月邀请村民代表对服务人员的服务质量、态度、效果等评议打分,评分最高的队员被授予当月“服务之星”,并给予一定奖励,为提升服务质量树立榜样。三是支部帮扶弱势队员,补齐服务短板更精准。村党支部及时提醒帮助服务评价较差的弱势队员,帮助其改进服务工作中的不足,精准补齐服务短板。

四、高效精细服务促党建引领落地的经验启示

(一)建强基层党组织是高效精细服务开展的核心前提

农村党组织是服务群众最前沿的基层组织,是党领导人民、服务人民的坚强堡垒。在开展“十分钟服务承诺”活动过程中,新岗村以村党支部成员为主体,注重发挥“头雁”领航效应,并建立乡土人才库、入党积极分子储备库等,从存量和增量两个维度建强村级党组织,为高效精细服务开展提供核心引领力量。同时,在开展服务的过程中,村级党组织的凝聚力和战斗力进一步增强,领导核心地位进一步巩固,实现了党的建设与服务供给的双赢。

(二)即时化响应是高效精细服务落地的关键要求

让群众需求得到即时化响应是高效精细服务落地的关键,也是改善服务供给效率的内在需要。在服务供给实践中,新岗村建立了“一键式呼叫 全天候响应 10分钟到场办理”的零延时响应机制,实现了诉求表达“畅通化”、服务响应“即时化”、服务供给“高效化”,有效保障了高效精细服务落地见效。因此,开展高效精细服务,即时化响应是核心要求和基本准绳。

(三)注重吸纳民意是高效精细服务升级的重要抓手

村民是精细化服务的受用者,也是开展服务的一线实践者。精细化服务提质升级,必须注重吸纳民意,发挥村民的主体性作用。新岗村在改善、升级服务中,通过多种渠道听取村民的服务评价,以此作为改善服务的重要指引,并强化对村民服务评价的反馈,构建了“村民愿意评,服务能升级”的良好局面。未来,推动高效精细服务不断升级优化,有效吸纳民意是重要着力点。